Une stratégie de données efficace au service du client
Une stratégie efficace de gestion des données au service du client est sans aucun doute l'un des sujets du moment : les données, leur utilisation et leur gestion sont dans l'ordre du jour. Isolados, os dados não têm valor. C'est dans ce contexte qu'il est possible d'identifier les points forts et d'établir des corrélations qui font des données un atout inestimable et différenciateur, notamment pour le service de la meilleure expérience du client.
La croissance exponentielle du volume de données recueillies nécessite des approches différenciées et novatrices qui, ensemble, facilitent l'analyse des données obtenues. En outre, il est possible d'aider les organisations qui souhaitent mieux connaître leurs clients ou leurs proches et utiliser pleinement les données recueillies.
Uma boa estratégia de dados é fundamental para alavancar o crescimento de uma organização e pode ser dividida em quatro dimensões: as ferramentas e tecnologias; os processos que suportam o tratamento e disponibilização da informação; o modelo de governance; e o talento e a cultura de dados existente numa organização (mais informação, aqui).
En premier lieu, il est essentiel de connaître les technologies les plus récentes pour répondre aux nouveaux problèmes, en veillant à ce qu'elles permettent d'extraire des données des informations pertinentes pour offrir à la clientèle le service souhaité, tout en répondant à ses besoins. Très souvent, nous n'avons pas besoin de nous mettre à la recherche d'informations que nous avons déjà mises à disposition, ou lorsque nous nous rendons à un service, la réponse n'est pas conforme à nos préférences, que ce soit dans notre vie personnelle, professionnelle, à la maison ou au bureau, ou pendant les vacances. Dans ces différents contextes, les attentes changent, mais l'exigence que nous avons pour le traitement de nos données reste la même.
En plus de permettre une consolidation de l'information - interne ou externe - il est important de s'assurer que notre stratégie de données suit des méthodes parfaitement adaptées et qu'elle apporte de la valeur au négoce. Les données qui ne sont pas organisées génèrent des silos d'informations et de connaissances qui, bien souvent, deviennent confuses et difficiles à corréler. Estes, por sua vez, levam a más decisões de negócio e, em última análise, criam os problemas desnecessários do lado do cliente. De même, si l'on se réfère aux processus qui soutiennent le traitement et la divulgation des informations, il n'est jamais inutile de souligner la pertinence de la qualité des données et le fait que le temps consacré au traitement de ces données génère des gains importants pour le commerce.
D'autre part, le modèle de gouvernement doit intégrer tous les interlocuteurs pertinents, afin de garantir que toutes les vertus sont bien représentées. De même, à l'aide de toutes les équipes impliquées, nous pouvons faciliter une gestion rapide, souple et efficace, qui permet de résoudre les problèmes et de les minimiser.
En outre, le talent et la culture des données doivent être considérés comme une dimension de la plus haute importance. Aliar a cultura de dados à da empresa é essencial para que, no limit, a informação gerada traga um resultado benéfico para a gestão da relação com o cliente. A utilização da informação no suporte e automação de processos de negócio só pode acontecer com o envolvimento continuo de toda a organização.
No fundo, é essencial ter uma cultura e uma estratégia bem definidas para a utilização dos dados. Devem ser coerentes, resilientes e consistentes. Só assim é possível vincar a importância dos dados, o seu enquadramento no conceito do lifetime costumer value (recolha, armazenamento, etc.), e o impacto que terá nos momentos/decisões relevantes na vida de um cliente. Poderá assistir, através deste link, à Unipartner Talks com Gonçalo Oliveira, CIO do Grupo Pestana - uma conversa que explorou estas 4 dimensões que procuram aumentar o conhecimento dos clientes e a criação de jornadas inteligentes.
Il s'agit d'un processus qui devrait être lancé dès maintenant, car, conformément à la tendance observée ces dernières années, la quantité de données disponibles et stockées va continuer à augmenter de façon exponentielle. Par conséquent, seules les entreprises qui parviennent à optimiser et à retirer les informations pertinentes pour le négoce des données qu'elles possèdent pourront bénéficier d'un accompagnement et d'un rôle de premier plan dans la transformation de l'avenir.
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